Il binomio consumatore – lamentela è da sempre esistito nella gestione del cliente delle palestre e dei centri benessere e più in generale di tutte le strutture che offrono servizi. Il web 2.0 e l’avvento dei social media ha conferito un ruolo attivo al consumatore che, attraverso questi strumenti è in grado di influenzare con critiche e recensioni la reputazione del brand e di conseguenza la scelta di acquisto di altri consumatori.